浙江2013年度消费申诉评析报告发布

　　近日，浙江省工商局发布了《2013年消费申诉评析报告》。报告显示，2013年商品消费申诉案件中，日用百货类商品的申诉案件居于首位，食品类商品和交通工具类商品位居第二位和第三位，共占商品类申诉总量的52%；服务消费申诉案件方面，电信服务、居民服务、互联网服务分别位居申诉受理前三位，这三类申诉的数量占到服务消费申诉案件的31.2%。

　　商品类消费申诉：

　　汽车消费成年度热点

　　统计数据显示，去年浙江商品消费申诉案件总量为54243件。其中，日用百货类商品的申诉案件居于首位，为12033件，占申诉总量的22.2%；食品类商品申诉案件位居第二位，为8924件，占申诉总量的16.5%；排名第三位的是交通工具类商品，其申诉案件为7223件，占申诉总量的13.3%，以上三类商品的申诉案件占到商品消费申诉案件的52%。

　　交通工具类尤其是汽车的消费成为了年度热点问题，主要问题集中于交通工具质量、购车合同和售后服务三个方面。

　　浙江省工商局相关负责人分析，汽车消费成为年度热点，一方面是由于经济生活水平的不断提升，汽车逐渐成为家庭的主流代步工具被越来越多的消费者接受，消费量增加的同时带来了消费纠纷的增加；另一方面法规不完善和鉴定成本高也成为纠纷难以解决的原因，国家的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》2013年10月才正式实施，同时国内缺乏权威的第三方鉴定机构。

　　值得注意的是，新修订的《消费者权益保护法》中明确了汽车等耐用商品的质量问题六个月内“举证责任倒置”规定，对切实保障消费者权益、规范汽车市场是一大利好。

　　服务消费申诉：

　　电信服务和居民服务最“热”

　　去年，工商12315共受理商品消费申诉案件总量为52492件。其中，电信服务类申诉案件居于首位，为7397件，占申诉总量的14.1%；其次为居民服务类，占申诉总量的13.2%。

　　消费者在电信服务类方面的主要问题集中于上网流量的计费方式、宽带包月到期后没有告知用户却擅自更改宽带套餐或继续收取费用、手机上网不明流量产生的原因及被扣的费用等提出疑议。

　　从申诉性质上看，除了以往的擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、捆绑业务陷阱多、安装和故障维修不及时等问题也很突出。